国网河北省电力公司唐县供电分公司针对客户服务方面展开了纠风达标攻坚战，自活动开始以来，唐县供电公司从热点难点问题入手，强化内部管理，完善流程制度，进一步提升窗口服务人员业务技能水平，全面规范营销服务业务的办理，促进营销服务整体管理水平和服务水平提升，通过多项举措整治服务投诉管理工作，力求客户服务零投诉，为公司发展营造良好外部环境，取得了明显成效。
一是修订完善考核细则。积极开展供电服务质量整治，要求效能监察小组对每个投诉工单实地查证，对属实性投诉和回访不满意的责任人和管理责任人严格实行投诉“四不放过”，即投诉原因未查清不放过，投诉责任人员未受到处理不放过，投诉责任人和责任单位未受到教育不放不放过，投诉整改措施未落实不放过；严格执行首问责任制。对一线窗口、社会渠道、业务流程等各类投诉，本着“首问负责制”和提高“首次解决率”原则，不推诿、拖延；并给予一线投诉处理人员充分授权，提高投诉处理效率和质量，降低越级投诉率。
二是完善重点投诉问题分析制度。持续关注占比较高的供电质量、业扩业务、供电服务类投诉问题，通过解决共性投诉问题，使用户反映问题得到有效解决，减少用户重复投诉；做好投诉处理过程监督。对首次回访不满意客户由专人跟踪处理，通过电话、上门等方式加强沟通安抚，争取客户理解。利用数据平台加强数据分析，对监测到客户安排专人主动关怀和问题处理，化解客户抱怨，规范营销和管理问题。在区别恶意纠纷的前提下，本着让利客户原则快速处理。
三是加强电网改造工程投诉管控。对参与电网改造的施工队伍严格加强管控，规范停送电管理，规范与用户沟通的方式方法、礼貌用语、文明施工等，对因施工队伍引起的投诉，采取约谈施工负责人和停工检查以及淘汰机制，确保服务到位，降低客户投诉，保障电网改造工程建设有序推进；另外加大对外协施工单位优质服务管控力度，对涉及外聘施工人员乱收费，吃、拿、卡、要的投诉、举报事件，一经调查属实，将开除该施工队伍进网作业资格，努力营造良好供用电秩序，提升服务管控水平，进一步提升客户满意率。
四是加强工单管控力度。对超时工单和催办工单以及存在潜在投诉风险的问题，加强故障修复时长管控，针对分析存在的短板，从职责、流程上进行疏通，落实改进措施，后期开展措施执行效果评估，提高故障抢修效率。
五是规范服务行为。强化营业窗口监管，常态化多频次开展明察暗访，加大对服务不规范行为的监管及纠错力度，进一步规范及管控员工自身言行，避免因人为原因造成的投诉；规范催费工作流程，严格按照规定执行催费程序，要求务必做到催收、停电手续规范。以深化供电网格化服务为契机，开展用电知识和电力政策的宣传，充分了解居民的需求，并向居民们推广更为方便的缴费模式；24小时开通“所长通”服务电话，全天候为客户提供咨询及用电服务。
六是建立投诉风险排查机制。每周坚持开展投诉风险排查，排查情况列入月度评价，对未排查到位的，责任单位按照《供电服务奖惩细则》进行考核；建立优质服务投诉约谈机制，对发生1件投诉的单位负责人，由分管领导进行约谈；对累计发生2件投诉及以上的单位负责人，由主要领导进行约谈，另对相应所长或班长从严考核；加大客户走访机制，各供电所持续开展客户走访，按期完成客户经理进万家走访，确保电话号码收集率和准确率。
据悉，唐县供电公司还将通过窗口人员培训、征求用户意见找差距、对照制度查找不足等措施，严控迎峰度夏和重要节日期间故障抢修、服务态度、工程施工等重点领域易发的投诉风险，全力提升供电服务工作。
