羊圈赛程，天选员工"电小福"向您报到

　　中国电力网讯 (通讯员：周靖) 疫情期间，坚持奋战在一线的指挥员一个个倒下了，随着人员的不断骤减，指挥中枢触发了人力资源红色熔断预警，领导层当机立断启动“数字员工智慧托管计划”，将中心用工模式由传统密集型劳动力运作下的每值6人，向每值1人+96位数字员工(1位云指挥官+1位AI指挥长+4位AI指挥员+90位AI话务员)的新型数实融合数字化裂变型劳动力进行转换，将大部分重复简单的业务由“数字员工协同作业复合矩阵”进行智慧托管运作，剩余复杂的业务交由人工进行开展，真正实现了70%简单业务无人化、30%复杂业务少人化，达到“轻办公万事可托，轻作业万物可管”。

　　接下来我们从数字员工系列的概要、电小福的工作模式以及应用成效三个方面为大家做个简要介绍。

　　1、“电小福”系列数字员工

　　“电小福”是福州供电公司为解决客户等待时间长、生成工单准确率低、业务受理端线上管控和规范性不足等业务痛点，探索人机结合模式的产物。

　　数字指挥智慧托管体系是在原有组织架构的基础上以人机协同的管理模式，在每个岗位角色的前面增加一位智慧托管数字员工，包括总揽大局、研判汇报的时空云指挥官;承上启下、智能派发的AI指挥长;时空定位、精准指挥的AI指挥员;服务客户，话务受理的AI话务员，实现了供电服务业务全面智能化贯通。

　　时空云指挥官作为指挥中枢，其核心技术为基于数字孪生的专家研判推理能力，实现未来故障态势推演、工况智能汇报等多种研判功能，化被动抢修为主动预防。AI指挥长核心技术为设计基于知识图谱的智能虚拟机器人，能接收研判结果，智能分解任务并进行工单派发。AI指挥员根据工单任务指令，指挥网格人员现场作业。AI话务员则负责受理客户及员工需求。

　2、“电小福”是怎么工作的?

　　改造话务模式，在原有的人工台席基础上，增设“电小福”通道，且7*24小时全天候在线，确保客户电话接听率100%。用户拨打电话通过语音播报按键类型进行诉求类型选择，通过语音交互、人机对话采集当用户的诉求及信息，根据用户诉求生成诉求工单。

　　“电小福”可以自动识别员工和客户渠道，通过来电标签进行判断执行相关策略，适配个性化业务流程，细化交互流程，加强人性化的交互对答。有效提升员工来电业务集中处理及支撑客户来电的协同响应速度。

　　“电小福”具备超强学习能力，基于专家研判基础，不断学习完善知识库，采集客户信息，完善客户画像。

　　在采集用户诉求后，“电小福”根据采集信息，生成工单并自动下派工单。

　　3、推广应用成效

　　在管理成效方面，福州公司通过融合通信、语音识别及知识图谱等技术，搭建数字员工“电小福”，实现了属地诉求智能接听、自动生成并下派工单，解决了属地电话占线、客户诉求无法线上管控等服务风险。在提升服务能力的同时，降低了信息化投入的成本，促进供指中心工作提质增效。抢修到岗及时率由99%提升至100%、低压故障平均修复时长由60分钟缩短至38.2分钟，工单准确率提升至92.13%，客户诉求一次解决率由90%提升到93%，百万客户投诉量由69下降到62。原话务受理客服12人中的4人继续开展话务系统客户选择人工受理通道的业务，另外8人开展工单驱动的各类主动工单业务、停电信息安抚精准推送、对接片服安抚敏感用户等15类实效性营配协同增量业务，精减66%劳动成本。

　　在增供促销方面，福州地区日均停电300台变，每个中压故障由原来的4个小时平均缩短到50分钟，节省190分钟=3.17小时，一年福州市区总计约增供34.7万小时用电，促销2.36亿度电，增效1.3亿元。

　　在降本增效方面，以福州地区为例，通过该解决方案建设只需投入33人力及一定类型数字员工的运营服务，RPA数字机器人可以全年无休,7×24小时不间断工作。即可实现原来100人力的服务工作量的能力承载，按节省的人力成本计算，每年可节约人工成本约400万元，并且效率更高。

　　通过在供电服务指挥业务领域创新研发数字员工的智慧托管应用，在此次特殊的社会情况下，“电小福”积极应对坐席人员减少的问题，供电服务工作稳步进行，客户来电实现100%接听处理，为维持社会秩序做出巨大贡献，彰显责任央企形象。