乌海电业局客服中心发挥职能快速响应提升客户满意度

发布时间： 2020-07-13 11:08:28 来源：中国电力网作者：赵虹

　　中国电力网讯 按照电力公司《关于规范各盟市供电单95598业务相关班组设置的通知 》文件要求，为进一步加强我局及所属供电分局 95598 客户服务的快速响应能力，完善集团公司三级客户服务体系，乌海电业局客服中心服务调度中心转变工作职责，负责协助市场营销处，对我局客户服务工作进行过程管控、监督预警、分析评价，协调我局各部门各专业解决客户诉求，督导各供电分局快速响应、高效处理各类客户问题，并提出考核建议。

服务调度中心转变工作重点发挥职能作用

　　与时俱进，多渠道发布信息。服务调度中心通过“乌海电力客户服务微信公众号”及“乌海电业局服务调度”微博发布最新的计划停电信息。同时，充分利用微博灵活性，通过微博及时发布电力客户较为关注的问题、如费控电能表的使用方法、解释说明换表后电费增加的原因、故障抢修情况等。在发生故障停电时，不仅发布停电信息，同时发布工作人员现场抢修工作场景，有图有真相，让客户第一时间了解现场情况。

　　服务调度中心严格把控乌海电业局所有95598业务。分析造成95598业务在处理环节不顺畅的原因，收集业务疑点难点，开展95598业务培训。同时针对各供电分局实际情况，带着问题多次走进分局，与分局工作人员就95598业务处理及工单填写进行交流学习，24小时为分局95598业务答疑解惑，保证了我局95598业务四项考核指标的完成，同时为急修快响班成立业务平稳开展奠定基础。

服务调度中心快速响应满足客户需求

　　在95598业务的分理调度基础上拓展业务职能 。为缩短客户停电时间，提升客户对需求快速解决的满足感。对于客户预付费电能表充值失败的诉求，调度员快速手动下发充值，调度员下发充值失败客户已停电的业务，协同急修人员现场处理，一定要保证客户第一时间恢复用电。2018年乌海局预付费电能表充值失败的服务申请业务8194张，服务调度中心手动下发成功及时恢复客户用电1253张，发起协同工单2646张;2019年乌海局预付费电能表充值失败的服务申请业务9002张，服务调度中心手动下发成功及时恢复客户用电1680张，发起协同工单3453张。由于服务调度中心快速处理及时回单，提高了我局工单确定及时率的考核指标。

　　服务调度中心积极参与客户服务，特别是在非工作时间第一时间与客户电话联系，了解核实客户真正的用电诉求，在服务调度能力范围内的快速处理，需要工作人员现场核实的的业务，可以为分局工作人员明晰客户需求，减少处理时间的同时缓解客户的等待的焦虑情绪，有效降低投诉风险。特别在2020年初的新型冠状病毒肺炎疫情期间,服务调度中心有序开展服务工作，在在岗工作人员减少的情况下，主动承担客户服务工作，从服务调度幕后直接走到服务前线，第一时间联系客户并积极解决客户诉求，在疫情期间没有发生客户对乌海电业局的投诉，一点一滴扎扎实实的践行企业的社会责任。

　　充分发挥与各供电分局建立的联动机制。服务调度中心与各供电分局一直延用急修微信群和诉求微信群。故障报修业务会第一时间在微信群中通知急修人员，及时调度以减少客户停电时长;跟踪故障停电，信息在微信群中瞬时沟通，快速对外发布;协调处理各类客户诉求业务，在微信群内直接指挥调度处理人员，跟踪处理情况，争取快速解决客户诉求;对有投诉风险的客户诉求业务，重点关注、时时跟踪，同时会通知相关领导予以督办，从而降低客户投诉风险。

　　多渠道对接快速响应，与乌海市市民监督指挥中心12345联动配合。与12345建立电力客户服务快响QQ群。对12345转办的各类客户诉求业务进行跟踪处理和回复;及时向12345报备各类停电信息及服务信息，通过12345的平台为乌海电力客户服务。

　　客服中心服务调度中心努力实现响应快速、精准调度、信息及时、业务精通，为95598各项业务顺利开展保驾护航，为提升我局供电服务质量添砖加瓦。