“您好，五星专家41311号为您服务，请问有什么可以帮您？”近日，广西电网公司95598热线推出“五星”服务，首聘4名五星专家坐席，受理重要、敏感及高风险客户诉求。这是广西电网公司推进人才建设及应用工作生动的基层实践。
一直以来，广西电网公司持续推进“解放用户”理念落实落地，不断加强客户服务专业队伍建设，强化人才自主培养能力，为推进现代供电服务体系建设注入人才“活水”。
明晰定位 搭建“金字塔”型人才梯队
“人才是持续为客户提供精湛服务的保障，坐席人才是核心竞争力，高技能人才是发展的储备，技术技能专家人才是创新引领。”广西电网公司客户服务中心相关负责人介绍道。
为打造层层递进、环环相扣的人才培养体系，广西电网公司客户服务中心实施星级评定管理，鼓励坐席员通过“晋星”提升业务技能水平；建立“走出去，请进来”培训机制，充分利用专家资源，为班组提升技能水平；开展技术技能专家定向培养，制定“一人一策”培养计划，明确目标方向，逐步形成了以星级坐席、高技能人才、技术技能专家为中心的“金字塔”型人才梯队。
构建体系 增强人才“造血功能”
“作为兼职培训师，以前我只关注知识讲授的准确性，往往培训效果不佳，现在公司结合我们的能力，因材施教，为我们提供更系统的干货知识，我的培训能力有了质的提升。”广西电网公司95598四星坐席员凌丽娟对体系化的员工能力培训效果感触颇深。她曾荣获2021年全国未来之星培训师第四名，为电力行业最优名次。
广西电网公司聚焦客服人才队伍建设，将“精湛服务”目标与员工培养紧密融合，围绕坐席员、培训、质检、班组长等27个岗位管理、服务沟通、创新创效的能力需求，搭建全岗位胜任能力模型，自主开发配套课程35项，形成一套完备的自主人才培养及发展体系，在客服行业多次荣获“最佳客户中心”“最佳公共服务示范单位”“最佳学习型组织”称号，建立具有电网特色的客户服务人才生态体系。
积分说话 用活“能上能下”用人机制
“在公司‘能上能下’机制的鼓励下，5年里我的岗级提高了5级，物质和精神都有满满的收获。”广西电网公司“金耳唛”创新工作室负责人韦国惠说。6年里，她从业务骨干成长为高级经济师人才，2022年又新晋为公司三级领军专业技术专家。
围绕国企改革三年行动各项任务落实落地，广西电网公司在客户服务领域强调能力认证和评价，将员工工作表现、年度绩效等因素纳入人才综合评价标准，引入积分机制，全面客观评估员工能力及表现，让干得好的员工看到“可以上”的路径和“上得去”的希望，干得差的员工明晰提升方向。通过改革，8名员工岗位得到晋升，6名员工岗位下调，有效激发队伍活力。
“下一步，我们将聚焦数字电网及现代供电服务体系建设，以金耳唛工作室人才引领发展为载体，不断强化创新驱动，丰富人才激励手段，不断提升供电服务水平，充分满足人民群众的用电需求。”黄冬生说。 (杨倩 吴婷)
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