国电投南阳热力紧盯难点堵点开展用户回访工作

　　中国电力网讯　2022年5月份，南阳热力认真贯彻落实南阳市“观念能力作风建设年”活动要求，针对“群众评”反映的问题，积极开展回访工作，解决用户“急、难、愁、盼”的难点堵点问题。

　　回访工作由市场开发部牵头：一是改进作风、勇于面对、担当作为。提升服务意识，不气馁、不推诿，盯住难点、堵点问题，发扬钉钉子精神，“点对点”解决用户问题，“一竿子插到底”分析原因，自身原因立改立行，用户原因帮助指导解决，政策原因向政府及时汇报协调推进，持续提升用户满意度。

　　二是改进方法、多措并举、创先争优。以“问题快办”为目标，积极总结经验教训，举一反三自查改进。常态化开展“访民问暖”活动，加强供热服务网络建设，改进服务流程、标准，强化限时办结机制，弥补短板奋起直追，形成快速、高效、优质、便捷的服务体系，让群众少跑腿、诉求快解决。盯住疑难问题，深入小区、用户家中，实地查找问题根源，对症下药，形成闭环，目前已回访88位用户。

　　三是发挥职能、提升服务、提高群众满意度。以“服务创优”为目标，切实从服务态度、服务技能、服务效率、服务质量四个方面强化培训，提高热力客服人员素质。发挥职能大力推进“收费到户、管理到户、服务到户”三到户服务管理模式，让广大用户用上热、用好热。做好信息公开，严格履行服务承诺。加强抢险、抢修和服务热线接听、各类信息平台问题收集快速处理，实施24小时不间断服务，确保群众安全稳定用热，着力构筑“供热暖身、服务暖心、务实为民”的服务保障体系，让政府放心、群众满意。

　　此次回访活动前，南阳热力对冬季投诉事项进行了分类汇总，召开了客服总结大会，制定了整改措施和计划。通过家访 ，针对难点、堵点问题“一户一策”提供技术支持，帮助解决室内设施问题，同步宣传政策、送去安全用热知识，征求用户意见，为下一采暖季做好准备。

　　与家访活动同步开展的小区热力站、庭院网维保工作也在快速推进中，目前已完成216个小区热力站维保。对热用户室外设施进行全面的清洗检查工作也正在开展，保障在新的采暖季到来之后提高热用户的供暖质量。

　　针对小区二次网、热力站、用户室内设施建设不规范问题，已经向市住建局、城管局汇报，目前市政府已经将《南阳市集中供热管理办法》列入立法计划,政策出台有助于对当前不规范状态,群众意见大,甚至出现庭院网建设烂尾、资金挪用，地暖、片暖混装严重等影响供热质量的问题进行约束、限制。

　　服务民生永无止境，南阳热力始终认真履行央企社会责任，坚持以群众需求为中心、用户便捷和满意为目标，持续提升服务能力，以一流服务让更多用户用好热。