作为坐席人员，是展现公司“双优电网”诚信形象和公司与广大用电客户交流的窗口，凡事都要从客户的角度出发，不能站在用户的对立面来解决问题。在日常工作中，我们要通过电话向客户提供用电政策、停电信息、业务处理、电费电量、电价标准、停电预告等信息查询、咨询和宣传服务。随着陕西地电96789和国家能监局12398等服务及监督电话的广泛宣传,网络信息化广泛普及,客户的维权意识逐步增强,电力企业各方面的工作优劣直接处于客户的监督之下,客户稍有不满意,就会引发投诉。根据自己多年在客服工作的经验，自认为在业务受理中要掌握和具备以下“四种能力”:
一是培养换位思考能力。其实，处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,坐席员要学会站在客户的角度来理性地看待问题,用换位的方法来思考,充分理解客户投诉的情绪,为解决问题奠定基础。坐席员所表达的理解和尊重,会平息客户的不满情绪,也会使投诉人理性地认识问题,为后面圆满解决问题建立起一个平等沟通的平台。
二是运用好尺度把握能力。在日常业务受理中我们经常性会遇到客户会带着怒气投诉或抱怨的现象，这是客户发泄心中不满的一种方式。我们遇事先要遵循“先处理心情,再处理事情”的原则，做到有理有节,不卑不亢，接受客户的投诉和抱怨，专注倾听客户意见, 使其感到我们有诚意对待他们的投诉或抱怨，再引导客户讲出原因，搞清楚客户不满的要点所在；然后针对问题表明对此事的态度解决，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的如实告诉客户情况有点特别，我们会尽力寻找解决的方法但需要一点时间，并约定给客户回复的时间且确保准时给客户答复。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间，直到客户感到满意为止。同向客户承诺我们做不到的事相比，诚实会更容易得到客户的尊重。
三是提升业务答疑解惑能力。对一些咨询投诉,能解释的要尽量说清楚,把矛盾消除在萌芽状态。对于客户有关电价电费方面的询问要准确无误地告知,不能含糊或一知半解,这就要求坐席人员认真学习电力法规和各类电价电费标准,提高应答能力。通过娴熟的业务知识和真诚的服务态度赢得客户肯定,树立公司良好形象。
四是增强优质服务效率能力。我们坐席员面临的工作不仅仅是接接电话,查查信息这么简单,要切身想用户之所想,急用户之所急,把服务和爱心延伸到了电话线以外。对查询停送电信息、报修故障的客户,除了电话里当场解答外,有些还需与公司其它部门沟通、协调后才能解答的,了解情况后及时回访客户。对受理的每一起投诉业务，应记清客户的联系方式和详细地址,并表明对客户投诉的问题在多长时间给予答复,认真接待每一位投诉者,让投诉者感觉到他的投诉得到了我们的重视。反之,如果久拖不办,推委扯皮或议而不决,不仅会增加客户的不满情绪,而且也会对96789的诚信度打上一个问号,导致越级投诉,把问题扩大化，对整个系统带来负面影响。
总之，我们座席话务员要始终坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，以客户需求作为今后改进工作的起点，和部门其他同事团结互助，彼此取长补短，采取有效措施，提高工作效率、改进工作方法、缩短办理业务的时间，积极灵活地为客户提供服务。积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。（文/宝鸡供电分公司 杨敏）
