2022年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况

一、基本情况

　　2022年2月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息8366件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别)，环比减少30.68%，同比增加10.27%。(2022年2月收到有效信息情况见表一)

　　按诉求性质分类，投诉665件，占有效信息的7.95%;举报22件，占有效信息的0.26%;咨询6832件，占有效信息的81.67%;表扬、求助、建议等其他方面847件，占有效信息的10.12%。

　　按反映渠道分类，12398电话8029件，12398互联网终端164件，电子邮件64件，留言109件。

二、分类情况

　　2022年2月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为5541件，占全部有效信息的66.24%。群众关注的内容主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。(2022年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

　　石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为1563件，占全部有效信息的18.68%。群众关注的内容主要集中在咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为401件，占全部有效信息的4.79%。群众关注的内容主要集中在居民分布式光伏发电项目并网、电费结算等方面。

　　其他有效信息合计861件，占全部有效信息的10.29%。其中涉及煤炭行业的主要集中在煤炭行业政策、煤矿项目信息等方面。

三、分布情况

　　各省(自治区、直辖市)按照接收的有效信息数量排序，河北、河南、山东、陕西、湖南、四川、辽宁、江苏、湖北、安徽排在全国前10位;按照接收的投诉举报数量排序，湖南、湖北、四川、辽宁、陕西、山东、云南、河北、安徽、河南排在全国前10位;按照办结属实的投诉举报数量排序，江西、重庆、陕西、河南、广西、内蒙古、甘肃、山东、湖北、贵州排在全国前10位;按照百万人均投诉举报数量排序，青海、湖南、陕西、辽宁、湖北、云南、宁夏、重庆、黑龙江、四川排在全国前10位。(2022年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

四、主要问题

　　2月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业投诉举报数量为668件，占全部投诉举报数量的97.23%。反映的主要问题有：一是部分地区受低温冰冻和大风天气影响，导致频繁停电和低电压;二是部分地区业扩报装业务比较集中，但区域内变压器容量不足，导致部分用户未能及时接入;三是部分地区电力企业办理承装(修、试)电力设施许可证时，使用非本企业员工证件，涉嫌提供虚假申请材料。

　　新能源和可再生能源行业投诉举报数量为19件，占全部投诉举报数量的2.77%，反映的主要问题是部分地区分布式光伏发电项目上网电费结算、并网不及时。

　五、处理结果

　　2022年2月共收到投诉举报信息687件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的627件进行了受理，占投诉举报量的91.27%;其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益;二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解。(2022年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)