2024年3月12398能源监管热线投诉举报办理情况及典型案例

　　2024年3月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共接收投诉举报457件，办结投诉举报530件(含往期结转)。现将有关情况通报如下：

　一、当月接收情况

　　2024年3月，12398热线共接收投诉举报457件，同比下降28.44%、环比增长5.79%。其中：投诉383件，同比下降28.54%、环比下降4.73%;举报74件，同比下降23.71%、环比增长146.67%。

　　(一)分类情况

　　1.按被投诉举报行业分类

　　电力行业排在首位，数量为430件、占投诉举报总数的94.09%，主要集中在供电服务、市场准入、电力安全等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为27件、占投诉举报总数的5.91%，主要集中在并网发电方面。

　　2.按被投诉举报对象分类

　　供电企业385件、占投诉举报总数的84.24%，其中国家电网公司310件、占投诉举报总数的67.83%，南方电网公司55件、占投诉举报总数的12.04%，内蒙古电力公司7件、占投诉举报总数的1.53%，其他地方电力企业13件、占投诉举报总数的2.84%;承装(修、试)电力设施企业70件、占投诉举报总数的15.32%;发电企业2件、占投诉举报总数的0.44%。

　　(二)地区分布情况

　　各省(自治区、直辖市)按照接收投诉举报数量排序，四川、河北、江苏、黑龙江、山东排在全国前5位。按百万人均投诉举报数量排序，西藏、天津、海南、黑龙江、内蒙古排在全国前5位。(2024年3月全国接收投诉举报地区分布情况，见附件1)

　　(三)主要问题

　　2024年3月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

　　1.电能质量问题。受线路设备故障、台区末端供电能力不足等因素影响，导致故障停电、低电压等问题。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为黑龙江(11件)、四川(9件)。

　　2.承装(修、试)电力设施许可问题。承装(修、试)电力设施企业未及时在资质和信用信息系统解绑已离职人员信息，造成人员信息占用，影响其他企业申请许可证。

　　举报数量靠前的2个省份为四川(11件)、河北(10件)。

　　3.停电抢修问题。受东北、内蒙古、西藏等部分地区低温雨雪冰冻灾害影响，个别供电企业在发生故障停电后，抢修时间较长或用户欠费停电后复电时间较长。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为黑龙江(6件)、四川(6件)。

　　4.新能源和可再生能源行业相关问题。部分地区分布式光伏发电项目因当地台区容量不足导致并网困难。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为江西(5件)、河南(4件)。

二、当月处理情况

　　(一)受理情况

　　2024年3月，根据国家有关法规政策规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的439件投诉举报进行了受理，占接收数量的96.06%;其他不予受理的，已按照国家有关法规政策及时转办。

　　(二)办结情况

　　2024年3月，国家能源局派出机构办结投诉举报530件(含往期结转)，同比下降30.17%、环比增长0.76%，累计办结率98.98%。其中：投诉478件，同比下降30.32%、环比下降3.04%;举报52件，同比增长57.58%、环比下降28.77%。

　　从被投诉举报对象看，供电企业476件、占投诉举报总数的89.82%，其中国家电网公司390件、占比73.58%;南方电网公司39件、占比7.36%;内蒙古电力公司14件、占比2.64%;其他地方电力企业33件、占比6.24%;承装(修、试)电力设施企业50件、占比9.43%;增量配电企业4件、占比0.75%。

　　(三)问题处置情况

　　针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加强台区等设备改造力度，缩短供电半径，提高电网转供、互供能力，有效解决故障停电、低电压等电能质量问题，进一步提升供电可靠性;二是要求供电企业加强设备隐患排查整治和停电抢修管理，加强线路巡视频次，及时消除隐患缺陷，增加抢修资源投入，提升设备管控和停电抢修能力，切实提高供电质量;三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益;四是通过解释说明、澄清事实，使群众消除误解。(2024年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况，见附件2)

　　附件1：

　　附件2：